#CRM마케팅_입문 #챗봇
안녕하세요, 숙박전문 뉴스레터 위클리온입니다. 벌써 한 해를 마무리하는 12월을 맞이했다니, 믿어지시나요? 거리 곳곳에는 🎄크리스마스트리, 그리고 이를 밝히는 불빛들까지 연말 분위기로 가득해지고 있지만, 사실은 2021년을 이렇게 보내야 한다는 것이 거짓말 같아요. 아마도 다시금 유행이 번지고 있는 코로나 때문이겠죠? 다음 뉴스레터가 찾아올 때까지 계속해서 긴장의 끈을 놓지 않기로 약속해요! (다음 뉴스레터 이야기를 미리 알려드리자면, 📣2021 위클리온 연말정산이랍니다! 쉿-)
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호텔이 CRM 마케팅 해야 하는 이유 #입문편 #활용방안은? CRM 마케팅으로 방문객이 130% 증가했다고?! 의류 브랜드 '스테레오 바이널즈'는 파격 할인 행사를 앞두고 최근 2주 동안 방문하지 않은 고객들에게 채널톡(챗봇 기반의 온라인 채팅 상담과 마케팅 툴을 제공하는 B2B SaaS) 메시지를 통해 이벤트를 알렸습니다. 그 결과 방문객은 130%가량 증가했고, 전체 방문객 중 1/3이 메시지를 받고 방문했다고 해요. 고객들은 조금만 시간이 지나도 브랜드 이름조차 잊어버리기 마련입니다. 따라서 이때 고객 관계 마케팅을 통해 ‘우리 좀 봐줘!’, ‘우리 세일하는데 구경해 볼래?’와 같은 메시지를 꾸준히 전달해야 하죠. CRM 마케팅이 뭐야? 데이터 마케팅은 ‘감’에 의존하는 것이 아닌 ‘데이터’를 분석해 기획, 이행, 성과 분석까지 마케팅의 모든 과정을 진행하는 것을 말합니다. 데이터 분석을 통해 위 사례에서는 2주의 시간이 ‘스팸’과 ‘정보성 광고’를 가르는 중요한 마케팅 의사 결정으로 작용했을 것이고, 또 ‘세일’이라는 고객 혜택을 적극적으로 어필했을 겁니다. 이처럼 소비자 개개인의 정보, 즉 내부 데이터를 활용해 고객의 니즈에 맞는 제품 및 콘텐츠를 기획하고 맞춤형 마케팅을 이행하는 것을 CRM(Customer relationship management; 고객 관계 관리) 마케팅이라고 할 수 있습니다.
Photo by Campaign Creators on Unsplash CRM 마케팅을 해야 하는 이유가 더 궁금해? CRM을 활용하면 세분화된 타겟팅을 통해 전략적인 마케팅 플랜을 수립하고 소비자 맞춤형 서비스를 제안할 수 있는데요. 호텔 업계의 관점에서 구체적으로 설명하자면, 호텔은 과거 예약률과 현재 예약률을 통해 미래 수요를 예측할 수 있습니다. 이에 따라 객실 요금을 최적화할 수도 있겠죠. 또한 호텔은 비즈니스 여행객과 FIT(Fully Independent Travelers)를 분류해 각각의 고객에게 맞는 마케팅을 진행할 수 있으며 고객의 의견을 모아 새로운 비즈니스 전략 및 서비스를 수립할 수도 있습니다. 나아가 경쟁업체에 대한 분석도 용이해질 것입니다. 좀 어려운 것 같은데··· 어떻게 시도해 보면 좋을까? 왜 필요한지는 알겠으나, 어떻게 활용할 수 있을지 감이 안 오신다고요? 많은 기업이 고객 관리를 위해 입문하는 기술의 첫걸음에는 ‘챗봇’이 대표적으로 있습니다. 국내외 숙소 예약사이트인 올스테이는 앞서 언급한 채널톡 서비스를 이용하면서 고객들로부터 즉각적인 피드백을 받고, 사용자 경험을 개선하는 것에 도움을 얻고 있다고 합니다. 메리어트 호텔 또한 ‘본보이’ 앱을 통해 투숙 이틀 전부터 투숙 이후까지 모바일 채팅을 통해 직접 문의하거나 요청사항을 남길 수 있다고 하는데요. 2015년 당시만 해도 앱 내 채팅 서비스 이용 건수가 무려 2만 건에 달했다고 하니, 얼마나 많은 고객이 챗봇 서비스를 이용하고 있는지 느낌이 오시죠?
Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash 💡 숙박 예약관리 서비스를 제공하는 ONDA도 얼마 전 AI 솔루션 기업 ‘페르소나AI’와 업무 협약을 체결하였는데요. 그 이유는 바로 PMS에 AI 챗봇을 도입하기 위해서라는 사실! 챗봇을 연동하면 1️⃣호텔 프론트 데스크 요청사항의 80% 이상을 자동화하여 인건비를 절감하는 것은 물론, 2️⃣호텔 이용객에게 높은 숙박 경험을 제공할 것으로 기대되고 있으니, 곧! 챗봇과 연동될 ONDA 호텔 PMS도 기대해주세요!
호스트의 취향을 가득 담은 #감성숙소 Writer 박초롱 작가 🐿Editor Rachel
‘이보다 화려한 숙소, 넓은 숙소, 매끈한 숙소는 많았지만 이렇게 이야기가 많은 숙소를 만난 건 처음이었다. 이런 숙소는 어디에서도 만나본 적이 없었다.’
머무른다는 표현보다 만난다는 동사가 어울리는 숙소, 제주 로즈마리숲. 숙소에 오래 머물러도 지루해지지 않도록 곳곳을 호스트의 취향으로 가득 꾸며놓은 재미가 있기 때문인데요. 숙소에 머무르며 그 숙소만의 매력을 찾아 떠나는 박초롱 작가님과의 마지막, 아홉번째 이야기를 만나보세요.
강아지를 생각하는 디테일의 펫캉스 패키지에는 무엇이 있을까? Writer 백승이 작가 🐿Editor Rachel  반려견과 떠나는 전국 숙소 투어🐶 04. 인천 펫캉스 패키지 더위크앤리저트 알차게 즐기는 법! 서울 근교에 위치해 장거리 여행이 힘든 노령견에 딱 맞는 인천 ‘더위크앤리조트’! 사료, 배변 패드 등 강아지와 함께 숙소에 머무를 때 가장 필요한 용품으로 구성된 펫 어메니티부터, 미끄러지지 않는 소재의 바닥과 강아지 계단, 그리고 애견 놀이터 펫파크까지 마련되어 있다고 해요. 리조트 밖이 아닌 안에서 사람과 반려견이 함께 즐길 수 있도록 세심하게 마련된 부대시설과 서비스를 함께 확인해볼까요? 👀
이주의 숙소 홍천 유리트리트 by @onda_select  🦄Editor Joy의 한 줄 평 “온전한 휴식과 영감, 유리트리트" 리트리트는 '직장이나 가정과 같은 일상생활에서 벗어나 성당이나 자기만의 공간 또는 인간관계에 잠기는 생활양식'이라는 뜻인데요. 웅장한 외관과 더불어 안락한 쉼을 선사하는 유리트리트! 웰니스와 안락한 쉼이라는 총체적인 철학을 담고 있는 숙소를 함께 구경해볼까요?
오늘 위클리온이 준비한 이야기는 여기까지! 위클리온은 더 많은 숙박업 이야기로 여러분을 다시 찾아옵니다. 위클리온을 나만 보기 아쉽다면 아래 링크를 복사하여 친구, 지인에게 공유해보세요! 🙌 👇 위클리온 구독하기 링크 📜 Weekly ON 내용 중간/하단의 밑줄을 클릭하시면 원문 기사로 연결되어 자세한 내용을 확인하실 수 있어요. 📤 Weekly ON에 공유하고 싶은 나만의 숙박산업 이야기가 있다면 언제든지 답장으로 연락주세요! 📩 Weekly ON 소식을 놓치지 않기 위해 이메일 주소록에 weeklyon@onda.me를 추가해주세요. 📪 수신거부를 원하신다면 여기를 눌러주세요. 그렇지만 계속 구독해주시면 안될까요? 😭         |
