[디독] 📌전략적으로 경험 디자인하기

읽는 디자인 디독

📌Overview

하루가 다르게 빠르게 변하고 혁신의 혁신이 나타나는 시대, 연세대학교 HCI Lab 주임교수 김진우는 그의 책 <경험 디자인>을 통해 수 많은 혁신 속에서도 바뀌지 않는 경험 디자인의 본질과 좋은 경험을 위한 디자인 전략을 알려줍니다.

📌Insight

아마존의 무인 편의점, 점점 더 편해지는 시리. AI와 사물인터넷 등 최첨단 기술이 빠르게 발전하고 있습니다. 하지만, 우리가 체감하는 혁신적인 경험은 기술의 발전으로만 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 하루가 다르게 기술이 발전하는 세상 속에서, 예상치 못한 혁신적인 경험을 주는 제품이나 서비스는 어떻게 세상으로 나오게 되는걸까요?

저자는 경험을 제대로 알아야 제품이나 서비스의 현재와 미래를 제대로 이해할 수 있다고 말합니다. 제대로 된 이해가 없다면, 빠르게 변화하는 세상을 따라가기에 급급하고, 나타나는 현상을 단편적으로만 이해하게 되겠죠. 더 나은 경험을 만들기 위해서는 지금까지의 경험의 특징을 이해하고 경험에 영향을 주는 요소들 분석하여 전략을 짜는 기준을 알아야 합니다.

사용자 경험의 인간 중심적 특징

HCI분야는 눈으로 보고 귀로 듣고, 손으로 만지는 컴퓨터의 사용자 인터페이스(UI)에 집중하는 시기에서, 제품과 서비스를 작동시키는 결과에 따라 반응하는 인터랙션에 집중하는 시기를 거쳐, 현재는 사용자인 한 사람의 경험에 초점을 맞추고 있습니다.

이 경험을 더 잘 이해하기 위해서는 먼저 경험을 구성하는 요소를 파악해볼 필요가 있는데요, 총체적이고 복잡한 특성을 가진 경험을 이리저리 꼬이고 얽힌 실뭉치에 비유하여 감각적 경험의 실타래, 판단적 경험의 실타래, 구성적 경험의 실타래라는 세 가지 기준으로 나누어 한 가지씩 풀어내는 방법을 알려줍니다.

경험의 3차원 모형

감각적 경험의 실타래

사람의 감각기관을 통해 느낄 수 있는 모든 경험을 말합니다. 이 감각적 경험의 주요 요인 중 하나는 바로 ‘실재감(Sense of prescence)’입니다. 어떤 대상이 있다고 느끼는 심리적인 상태인데, 최근에는 가상공간에서 느끼는 실재감을 주목하고 있습니다.

판단적 경험의 실타래

인간은 살아가며 매번 판단하고 그 판단으로 인한 결과에 따라 기분이 좋아지기도 하고 나빠지기도 합니다. 이 때 내가 한 경험이 가치있고 유용하다고 느끼게 만드는 가장 큰 조절 요인은 '기인점(locus of causality)'입니다. 일이 일어나는 원인은 내가 제어할 수 있는 정도에 따라 구분할 수 있는데, 원인이 내부에 있다면 내재적, 외부에 있다면 외재적으로 분류할 수 있습니다. 디자인하는 제품이나 서비스의 특성에 맞는 상황에 따라 기인점을 내재적 위치에 둘지, 외재적 위치에 둘지를 전략적으로 선택하는 것이 필요합니다.

구성적 경험의 실타래
- 경험을 이루는 여러가지 요소들 사이의 관계를 말하며, 어떤 요소들이 어떤 관계냐에 따라 경험의 종류도 완전히 달라질 수 있습니다. 시간에 따라, 사회적 관계에 따라, 구조적 관계에 따라 조화로운 경험을 받을 수 있는데요. 이 때 필요한 요인은 '관계의 응집도(relational cohesiveness)'입니다. 응집도가 높으면 구성원들끼리 연결된 정도가 높고, 낮다면 연결된 정도가 낮아 집단을 이탈하게 됩니다.

사용자경험에 영향을 미치는 환경요인

이 세 가지 실타래를 통해 경험을 분석하고 각 조절 요인을 적절하게 사용한다면 좋은 경험을 제공하기 위한 전략을 세울 수 있습니다. 책에서는 이 조절 요인을 어떻게 결합시켜 좋은 경험을 만들지, 또 이 세가지 요인 말고도 직간접적으로 영향을 미치는 환경 요인들에 대한 내용도 자세히 알려줍니다.

하지만 아무리 성공한 제품이나 서비스도 영원히 시장을 선도할 수는 없습니다. 모든 기업이 흥망성쇠를 겪지만, 시대가 가면 갈수록 서비스가 없어지고 다른 서비스로 대체되는 현상이 가속화되고 있는데요. 왜 이런 현상이 일어나는걸까요?

출처 https://www.hyundai.com/kr/ko/purchase-guide/eco-car-guide/electric-guide

저자는 그 원리가 시장을 선도하는 새로운 디자인과 시대 상황, 경험 사이에서 발생하는 갈등이라고 말합니다. 예를 들어 다른 장소로 이동하기 위한 기능에 충실한 자동차라는 제품이 환경오염이라는 새로운 갈등을 만들어내고, 이 갈등을 해소하기 위해 신기술이 나온다는 것입니다.

사회주의 철학자 칼 마르크스도 인간의 역사는 과거 시대의 모순을 해결하기 위해 혁명을 일으키지만, 동시에 그 혁명 과정에서 새로운 모순이 잉태된다고 주장했습니다. 이로 인해 나타나는 혁신의 패턴과 구체적인 사례, 전략적 사고에 필요한 디자인 요소들 등 더 많은 내용은 책에서 확인해 볼 수 있습니다.

한 챕터가 끝날때 마다 간략히 정리한 핵심과 함께 던져주는 ‘생각해볼 주제'

<경험 디자인>에서는 우리가 디자인해야 할 것은 경험이 아니라고 말합니다. “경험은 그 경험의 주체자에 의해 자율적으로 그리고 주관적으로 만들어지기 때문”에 사람의 경험을 디자인하는 방법을 알려주기보다 사람의 ‘경험을 위한 디자인’을 하는 방법을 알려주고 있습니다.

더 좋은 경험 혹은 더 혁신적인 경험을 위해 고군분투하는 모든 디자이너, 기획자, 개발자, 그리고 경영자들에게 <경험 디자인>은 좋은 가이드가 될 것입니다.

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WRITTEN BY 예지