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안녕하세요! 여기는 라스베이거스 신현규 이상덕 이덕주 입니다. 드디어 CES 2022 3일째 에요! 이번 CES 2022의 가장 큰 특징은 바로 'Seamless'였어요. 음.. '이음매 없는' '매끄로운' 이런 뜻인데요. 다른 말로 하면 '경계가 없다'가 제일 어울리는 우리말이 아닐까 해요. 소비자들이 항상 추구하는 것이 딱 하나 있는데요. 바로 그건 만족! 즉, 고객 만족이죠. 한데, 이 고객 만족이라는 것이 매우 매우 어려운 개념이에요. 어떤 고객은 값싼 물건을 찾고 어떤 고객은 품질 좋은 물건을 찾죠. 또 어떤 고객은 AS를 잘해주는 것을 우선으로 하기도 하고요. 더욱이 오늘날은 급속도로 디지털화가 이뤄지고 있어서 소비자들은 온라인과 오프라인사이의 빠른 전환을 요구하고 있어요. 예를 들어 축구공을 사더라도 축구공의 바람이 얼마나 남았는지 스마트폰으로 체크를 하고 싶어해요. 이처럼 고객을 만족시키기 위해서는 고객경험을 잘 연구하고 그들이 불편을 느끼지 않도록 노력해야해요. 그래서 오늘은 CES에서 울려 퍼진 'Seamless' 사운드를 들려드릴게요. 오늘의 에디션
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삼성전자의 엑스피리언스 "혼자서는 멀리 가지 못한다"
패트릭 쇼메 삼성전자 부사장 매일경제에서 MK CES 포럼 2022를 라스베이거스에서 열었어요. 패트릭 쇼메 삼성전자 부사장(MX사업부 CX실장)이 연설을 했는데요. 그가 강조한 첫 단어는 바로 '고객 경험'이었어요. 얼마 전 삼성은 조직 개편을 하면서 부서명에 X를 달았는데요. X는 OX가 아니라, X(eXperience). 즉, 경험을 뜻해요. 쇼메 부사장의 연설내용을 재구성 해볼게요. 🧑 요즘 삼성전자가 연결을 많이 한다면서요? 어떤게 있나요. 👨🦲 안녕하세요 미라클러 여러분! 삼성은 요즘 퀵 셰어링, MS앱, 구글 영상통화 듀오, 스마트워치와 스마트폰의 연결 등을 하고 있어요. 🧑 퀵 셰어링은 도대체 무엇일까요. 👨🦲 파일을 빠르게 전송하고 공유하는 방식이에요. 2020년부터 갤럭시 S20 시리즈에 도입을 했는데요. 당시엔 삼성 갤럭시폰과 노트북끼리만 퀵 셰어링이 가능했어요. 하지만 작년 11월부터는 갤럭시폰이 아니더라도 퀵 셰어링이 가능해요. 🧑 음... 더 쉽게 말해주세요. 👨🦲 소비자들 입장에서 생각을 해볼게요. 모든 전자제품이 삼성것만은 아니잖아요. 어떤 것은 LG도 있을 테고 어떤 것은 소니도 있고 어떤 것은 애플도... 그런데 모든 회사들이 전부 다른 연결 기술을 쓴다면? 복잡하겠죠? 그래서 생각을 달리했어요. 소비자에게 핵심이 되는 기능이 무엇이며 그게 차별화된 경험인지, 지난 작품 보다 얼마나 고도화됐는지를 '연결성' 확대의 중요 지표로 보고 있어요. 🧑 최근 들어 협업도 더 많이 하시는데요. 👨🦲 최대 32명이 참여할 수 있는 구글 영상통화 '듀오'가 삼성전자 스마트폰에 탑재돼 있어요. 지난해 9월 기준 북미 지역 갤럭시폰 사용자 30%가 구글 듀오를 이용하고 있고요. 또, MS 윈도우앱 역시 삼성 휴대폰에 깔려 있어요. 🧑 그렇게 소비자 경험이 중요한가요 👨🦲 네 맞아요. 스마트홈, 자동차 등에도 확장될 것 같아요. 삼성전자는 지난해 말 소비자 가전(CE)과 모바일(IM) 부문을 DX(디바이스 경험)로 합치고 'CX·MDE(고객경험+멀티디바이스경험) 센터'를 신설했어요. 소비자에게 일상에 와닿는 경험이 무엇인지 지속적으로 알리고 싶어요. 현대모비스의 완성차 부품 회사가 완성차를 만드는 이유
현대모비스 M비전팝 라스베이거스 컨벤션 센터 웨스트홀에는 모빌리티 기업이 즐비해요. 새로운 개념, 새로운 제품, 새로운 서비스로 눈을 휘둥그레! 특히, 방문해 본 현대모비스는 인상이 깊었어요. 왜? 현대모비스는 사실 완성차 업체가 아닌 부품 업체인데요. 이번 CES에서 완성차 M Vision Pop을 선보였어요. 이곳에서 만난 담당자님은 부품 업체가 완성차를 만드는 이유에 대해 이렇게 설명했어요. 🧑 안녕하세요. 미라클레터에요. 부품 업체인데 왜 귀찮게 완성차를 만드시나요. 👷 아, 그게 궁금하셨나요. 사실 그건 그래요. 하지만 차량을 처음부터 끝까지 만들다보면, 고객의 입장에서 생각을 할 수 있어요. 사실 제대로 된 부품을 만들어서 공급을 하더라도, 혹여나 잘못된게 있을 수 있잖아요!? 하지만 차를 처음부터 끝까지 만들면서 고객의 입장에 서서 한번은 생각해 볼 수 있어 좋은 것 같아요. 네, 맞아요. 현대모비스는 부품업체이지만 완성차를 만든다는 점에서, 경계는 사라졌어요. 현대모비스의 차량이 그렇게 완성도가 마구 마구 높아보이지는 않지만, 인기를 끌었던 것은 아무래도 딱 하나에요. 고객의 입장에서 생각하기. 완성차의 입장에서 부품을 생각해 보기.
현대차 전시관 현대차 전시관도 비슷했어요. 앞서 편지에서 말씀을 드렸지만 현대차 부스에는 수많은 로봇이 있었어요. 게다가 메타버스라니...? 자동차와 로봇, 가상현실의 경계가 사라진 것이죠. 어떤 로봇이 있었냐고요? 모베드: 바퀴가 4개 달린 로봇 자동차 에요. 바퀴는 높낮이를 조절 할 수 있고 휘어지기도 해서 높은 계단도 쉽게 올라가요. 모베드에 유모차, 배달봇 등을 설치하면 용도에 따라 사용할 수 있어요. 스트레치: 상용 물류 로봇이래요. 음... 공항에서 짐이 무겁죠? 캐리어를 스트레치에 넣으면 알아서 배달! 자동차도 아니고 로봇이라니. 네, 맞아요. 자동차와 로봇은 닮은 꼴이기도 해요. 이러한 트렌드는 2019년부터 있었어요. 어떻게? 예를 들어 자율주행차가 막 나왔다고 해봐요. 아무리 차만 보내더라도 배송은 불가능하죠. 이 때 로봇이 같이 탑승한다면? 고객 만족도가 훨씬 높아지겠죠? 현대차는 이런걸 생각하고 있는 것 같아요. 라스베이거스에 나타난 우주선 우주선도 일반소비자를 위한 제품?
시에라 스페이스의 비행선 모형 시에라 스페이스 드림 체이서 CES 행사장에 거대한 우주비행선을 가지고 온 회사도 있었어요. 실제 우주비행선은 아니고 실물과 같은 1:1 크기로 만든 우주비행선. 이 비행선을 만든 시에라 스페이스라는 이 회사는 우주에 사람이 상주할 수 있는 정거장과 우주에서 이동할 수 있는 우주선을 만드는 것을 목표로 하는 회사에요. 난이도가 어려운 로켓은 다른 기업에 맡기고 우주비행선과 우주정거장만 만들겠다는 것. 회사 설명만 봐서는 그정도 기술력이 있는지는 모르겠지만 제프 베이조스의 블루 오리진과 함께 NASA의 민간 우주정거장 사업에 선정된 기업이라고 하니 관심이 가네요. 우주여행의 시대가 오면서 '우주선은 일반소비자와는 상관이 없다'는 개념이 무너지고 있는 것 같아요. 뜨거운 EV픽업트럭 시장 "GM은 전기차 플랫폼 회사"
실버라도EV를 소개하는 메리 바라 GM CEO 쉐보레 실버라도 메리 바라 GM CEO는 CES 기조연설에서 전기차 픽업트럭인 '쉐보레 실버라도'를 발표했어요. 미국에서는 세단보다 많이 팔리는 픽업트럭/SUV 시장에서 지금 전기차 열풍이 불고있거든요. 테슬라의 픽업트럭인 사이버트럭, 최근 상장한 전기차 회사 리비안의 R1T 가 출시될 예정이고 여기에 포드의 F-150 라이트닝까지 정말 치열한 경쟁이 예상되고 있어요. 메리 바라 CEO는 실버라도가 자신들의 전기차 하드웨어 플랫폼인 얼티움(Ultium)과 소프트웨어 플랫폼인 얼티파이(Ultifi)을 바탕으로 만들어졌고 밝혔죠. 테슬라처럼 뼛속부터 전기차를 위해 만들어진 하드웨어와 소프트웨어로 경쟁하겠다는 의지를 보였어요. 고객들에게 '경계없는' 경험을 제공하기 위해서는 반드시 이런 변화가 필요하다는 것을 깨달은 것 같아요. GM은 이 두 플랫폼을 통해 자동차 회사에서 전기차 플랫폼 회사로 변신하겠다는 계획도 가지고 있는데요. 어제 전기차 시장에 뛰어든다고 선언한 소니 같은 수많은 기업들에 이 플랫폼을 제공하려는 계획인지도 모르겠어요. 자동차 산업의 경계가 또 무너지게되는 걸까요? 기업들이 고객경험(UX)을 디자인할 때 가장 중요하게 생각하는 것 중 하나가 '끊김이 없는(seamless)' 것이에요. 끊김이 생기면 고객은 바로 이탈! 틀림없이 경계가 존재하는데 그것이 없는 것처럼 스무스하게 넘어가도록 만드는 것이 기업의 능력이죠. 이동통신부터 e커머스, 음식배달까지 경계를 무너뜨린 기업들이 시장을 장악했던 것 같아요. 팀 미라클레터는 CES가 벌어지는 라스베이거스와 서울에서 같이 협업하면서, 신문과 뉴스레터 양쪽에서 독자여러분들께 좋은 경험을 드리기 위해서 노력중이랍니다. (레터도 끊김없이 매일매일 발송 😅) 다음주부터는 다시 주3회로 돌아가서 CES 소식을 전해드릴게요! 그럼 월요일에 뵐게요~ PS. 매일경제에서 매년 가을 개최하는 세계지식포럼이 '날리지 인박스(Knowledge Inbox)'라는 뉴스레터를 만들었는데 구독추천 이벤트를 연다고 해요. 경품이 신라호텔 숙박권, 신라호텔 F&B 상품권이네요.. 😶 제 생각에는 정말 꿀이벤트인 것 같은데요.. 혹시 관심있으시면 여기서 참여할 수 있어요! 팀 미라클레터      |
