말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다고 했다. 이와 반대로 말 한마디에 ‘갑분싸(갑자기 분위기 싸해지다)’가 될 수도 있다. 흔히 대화할 때 많이 물어보는 질문으로 나이, 직업, 사는 곳, 고향, 취미 등이 있다. 상대와 거리를 좁히고 좀 더 친해지기 위해 간단한 기본 질문을 할지라도, 먼저 자신의 정보를 드러낸 다음 상대에게 묻는다면 상대는 자신이 손해 보거나 공격당한다는 느낌을 받지 않을 것이다. 다시 말해 방어적 태도를 완화시킬 수 있는 것이다.

나아가 상대의 답변을 들으며 눈을 맞추고 적극적으로 공감하며 “맞습니다.”, “맞아요.”라는 방식으로 상대를 긍정할 때 상대에게 더욱 호감을 줄 수 있다. 호감을 일으키는 대화 원칙으로 1:2:3 원칙이라는 것이 있다. 대화를 할 때 한 번 말하고, 두 번 듣고, 세 번 맞장구치라는 것이다. 사람의 입이 하나요, 귀가 둘이며, 손뼉 칠 수 있는 손가락이 열 개라는 것은 우연이 아닐 것이다.

한편 부정형 질문보다 긍정형 질문을 쓰는 것도 효과적이다. “~하면 안 될까요?” 보다는 “~해도 될까요?”라는 방식의 질문을 통해 ‘안’이라는 단어가 가진 금지와 부정의 뉘앙스를 차단하며, 동시에 무의식적으로 느끼는 청자의 부정적 마음 또한 해소할 수 있는 것이다.

 

종종 비행기나 기차 등장거리 여행 시에 옆 사람과 인사를 나누게 되고, 경우에 따라서는 목적지에 도착할 때까지 대화를 나누게 되는 경우도 있다. 가끔 이런 작은 인연이 상상도 못한 큰 인연이 되어 돌아오는 경우도 있다. 초면인 사람과 대화의 물꼬를 틀 수 있는 방법이 바로 스몰토크(small talk)이다. 스몰토크란 본격적인 대화 이전에 분위기를 편안하게 만들어줄 수 있는 여담이다. 날씨나 장소에 관한 이야기부터 상대의 의상이나 소품 등에 관해 적절히 칭찬을 건네는 것이 대표적인 스몰토크다.

처음 만난 사람에게는 그 사람에 대해 무엇인가를 알려고 들기보다는 그저 상대에게 좋은 이미지를 남기겠다는 정도가 좋다. 먼저 함께 있는 장소나 방문 목적 등을 이야기하면서 공감대를 형성한다. 특히 나에 대해 전혀 모르는 사람인 만큼, 앞서 말한 것처럼 상대가 나에 대해 어느 정도 알 수 있도록 먼저 정보를 제공하며 상대가 마음의 빗장을 풀게 만드는 것이 중요하다.

하지만 가끔은 스몰토크를 잘못해 본론은 아예 꺼내지도 못하는 일이 생길 수도 있으니 주의해야 한다. 특히 종교나 정치, 학력 등의 이야기는 되도록 스몰토크에서 피하길 바란다.

외적인 모습이 다는 아니지만, 대화 상대방이 입고 있는 옷이나 헤어스타일, 액세서리, 들고 다니는 휴대전화, 소지품, 또는 타고 다니는 자동차 등을 통해서 상대방의 취향과 경향성 정도는 파악할 수 있다.

예를 들어 상대방이 A사의 I 스마트폰을 사용한다면 기기의 기종이 무엇인지, 운영체제 버전은 어떻게 되는지 휴대전화와 관련된 기본적인 것을 물어볼 수 있을뿐더러, 더 나아가 A사의 노트북을 사용하는지, 또는 최신 트렌드에 민감한 사람인지 상대방의 경향성 또한 파악할 수 있는 하나의 단서가 되기 때문이다.

또 하나의 예로 같은 ‘외제차’의 범주에 들지라도 안전을 중시하는 사람이라면 V사의 자동차를, 승차감을 중요시하는 사람이라면 B사의 자동차를 타는 경향성을 파악할 수 있다.

질문을 던졌을 때 상대의 기분이 어떨지 생각하면서 논리보다 감성으로 접근할 때 속마음을 제대로 읽어낼 수 있다. 요즘은 사회 전반적으로 감성 마케팅이 대세다.

감성 마케팅이란 상품의 성능과 디자인이 세련되었다는 ‘논리’를 앞세우기보다, 브랜드 스토리나 그 상품에 묻어있는 인간의 ‘추억’ 등을 떠올리게 해 감성을 자극하는 것이다. O사가 초콜릿 파이를 사람의 정(情)에 비유하여 대히트를 친 것은 이미 익히 알려진 감성마케팅의 사례이다. 무엇을, 어떻게 묻는가에 따라 상대의 본 모습을 끌어낼 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다. 악의 없이 상대방을 알고 싶어서 물어본 질문이, 법정이나 경찰에서의 취조나 입사 면접시험처럼 되어서는 안 된다. 특히 꼬리에 꼬리를 무는 질문은 그 누구라도 지치게 만든다. 상대의 진정한 속마음을 알고 싶다면 공감대를 형성하고 감성을 자극할 수 있는 질문을 던지길 바란다.

 

아이돌그룹의 노래 가사 중에 “둘 중에 하나만 골라 YES or YES? 네 마음을 몰라 준비해봤어 하나만 선택해 어서 YES or YES?”라는 구절이 있다. 상대방의 마음을 얻어 내 편으로 만들기 위해서는 비즈니스에서 많이 사용하는 ‘Yes-Taking’이라는 설득기법이 매우 유용하다. 상대의 비언어를 통해 그의 마음을 읽었다면, 다음은 상대가 “Yes”라고 답할 수 있는 질문을 계속해서 던져 결국은 상대의 마음을 긍정적으로 바꾸고 내 편으로 만들 차례다.

판매를 잘하는 경력 많은 점원들은 손님의 표정을 읽고 손님의 마음을 읽어내는 질문들을 던진다. 물건이 비싼 것 같아 망설이는 표정을 짓는 고객을 볼 때 “손님, 가격이 조금 부담이시죠?”라는 질문을 하여 “네(yes).”라는 긍정의 답변을 받아낸다.

그러면 바로 “방금 전에 보신 스타일로 좀 더 저렴한 가격대의 상품을 보여드릴까요?”라는 질문을 통해 다시 “네, 그러죠.”라는 고객의 답을 받아낼 수 있다. 가격이 비싸서 집으로 완전히 발길을 돌릴 수도 있었던 손님을, 한 번 더 상품에 대해 고려하게끔 만든 것이다. 이처럼 작은 yes를 반복적으로 도출하여 최종결과까지 Yes로 만드는 것이 Yes-Taking 기법의 핵심이다.

이처럼 처음 만나는 어색한 대화상대로부터 호감을 불러일으키고 결과적으로 긍정의 “Yes”로 이어지는 대화법은 사람을 이어주는 하나의 ‘스킬’이 될 수 있다. 더 나아가 대화법의 가장 중요한 요소는 ‘상대방과의 진솔한 대화까지 나아가겠다.’라는 인간적인 마음일 것이다.