고객경험, ESG, 조직문화

재계 신년사 주요 키워드는
'고객경험', 'ESG경영’ ‘조직문화'
2022, 새해 인사 나누셨나요? 피플앤인사이트 디자인씽킹랩도 개인적으로 업무적으로 올해 어떤 목표를 이룰 것인지 공유하는 시간을 가졌는데요.  
단순히 인사를 넘어 유독 주목받는 신년인사가 있죠. 바로 재계 리더들의 신년사 입니다. 기업의 신년사는 한 해 경영전략을 함축하는 메시지로 임직원 뿐 아니라 많은 이해관계자들의 관심을 받게 됩니다. 언론에서도 상당히 비중 있게 다루고 있는데요올해 기업들의 신년인사 핵심 키워드는 바로 고객경험’ ‘ESG경영(친환경, 탈산소)’ ‘조직문화였습니다.
특히,  고객경험(CX, Customer eXperience) 혁신을 강조했습니다.
"삼성전자 - 최고의 고객경험 전달하자!"
"현대자동차그룹 - 가능성을 고객의 일상으로 실현하자!"
"LG - 가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다."
삼성전자 한종희 부회장과 경계현 사장은 "고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고, 최고의 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력해야 한다"며 “기술 변혁기에 글로벌 1등으로 대전환을 이루었듯이 가치 있는 고객 경험을 통해 사업의 품격을 높여 나가자고 말했습니다삼성전자는 지난해 말 조직개편에서 고객경험 전담 조직 'CX·MDE 센터'를 신설하고, 완성품 사업부문의 명칭을 DX(Device eXperience·디바이스 경험) 부문으로 변경하는 등 고객경험 중심의 경영을 예고한 바 있습니다.

현대자동차그룹 정의선 회장은 올해 청사진을가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한 해로 제시했습니다. 현대차그룹의 친환경차, 로보틱스 등 미래 모빌리티 사업들이 이제는 고객의 삶 속에 자리를 잡아야 한다는 의미입니다.

LG 구광모 회장은 취임 후 첫해인 2019년 신년사에서 "LG가 나아갈 방향은 고객"이라고 천명한 이후 매년 고객가치 경영 메시지를 강조해왔습니다. 구 회장은 올해 신년사에서 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다" "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"고 말했습니다
"사실 고객경험(CX, Customer eXperience)은 새로운 이야기는 아닙니다."

지금은 고인이 된 스티브 잡스는 고객 경험에서 출발해야 한다테크놀로지는 나중에 돌아와서 신경 써도 늦지 않는다.'며 고객경험을 강조했고,  <트렌드 코리아 2017>에서 김난도 저자는 키워드 중 하나로 경험 is 뭔들 (User Experience Matters)’를 꼽으며 ‘앞으로는 제품보다 경험이야 말로 기업의 차별화 전략이 될 것이라고 강조하기도 했습니다
그런데 지금 고객경험 일까?
단순히 완성도 높은 제품을 판매하는 과거 경영 전략으로는 글로벌 기업과의 경쟁에서 살아남을 수 없기 때문입니다. 재계 관계자는애플이나 구글, 테슬라 등 글로벌 기업이 자신만의 생태계를 구축해 고객경험을 제공하는 것과 달리 국내 기업은 아직 이런 개념이 부족하다고 꼬집었습니다.
이제 사람들은그거 있어?’라고 묻기보다그거 해봤어?’라는 물음이 중요해졌고, 제품 자체보다 그것을 통해 즐거운 경험을 했을 때 기꺼이 지갑을 엽니다. 또한, 경험의 질이 기업의 성과를 좌우해서 입니다. 단순히 경험을 판매하는 것만으로는 차별화하기 어려워지고 있습니다. 차별화된 경험을 제공해야만 고객의 로열티를 높일 수 있습니다.
, 고객경험을 중심에 놓고 조직이나 비즈니스자체가 변해야 하는 시대가 왔습니다

그렇다면 고객경험, 어떻게 해야 할까?
먼저, 고객을 잘 이해하는 것이 필요합니다. 디자인 씽킹에서는 고객을 이해하는 방법으로 고객여정지도, 퍼소나 등을 사용합니다각각에 대해서는 아래 영상에서 학습하실 수 있습니다
 고객경험을 이해하는 방법 - 여정지도(Journey Map)

저니맵핑은 고객들이 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 그 고객들의 경험을 플로우차트나 다른 그림 형태로 표현하는 것 입니다. 즉 시간의 흐름에 따른 고객의 경험을 표현한 것입니다. 혁신을 위해 고객들의 경로를 따라 가면서 고객의 감정상태, 고객의 경험 속에 담긴 의미를 찾아보는 것은 매우 중요합니다
고객을 더 잘 이해하는 방법퍼소나(Persona)

퍼소나는 사용자의 유형을 대표하는 가상의 인물입니다. 즉 퍼소나는 어떤 제품과 서비스를 사용할 만한 목표 인구집단 안에 있는 다양한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물을 구체화하는 것을 의미합니다.
피플앤인사이트 디자인씽킹랩은
이미 수많은 고객경험을 위한 디자인 씽킹 워크샵 진행
경험과 노하우를 가지고 있습니다 
형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방할 수 없습니다.
Case1. H사 고객중심 사고를 위한 고객여정지도 워크샵
H사 글로벌 리더(임원) 과정 중, ‘고객중심혁신을 위한 미래대응능력 강화세션으로 고객여정지도 워크샵을 진행하였습니다. 향후 고객인 Gen-Z세대를 이해하고, 고객 중심 사고를 경험하기 위해 Gen-Z를 직접 인터뷰하고 인터뷰한 내용을 바탕으로 고객여정지도를 작성하며 A-ha! Point를 발견하는 시간을 가졌습니다. 이를 통해 고객에 대한 심층이해를 바탕으로 진정한 의미의 고객중심 사고 경험할 수 있었습니다.

Case2. A사 고객여정을 위한 디자인 씽킹 워크샵
A생명은 고객관점에서의 Customer journey를 그리고, 특정 Stage에 대한 문제점을 찾은 후 개선점이 적용된 시나리오를 구상하고자 하는 기대를 가지고 워크샵을 진행하였습니다‘A사의 조직적/자원적 문제를 해결하는 Digital Transformation의 방향을 정하고 함께 공감하는 것’이 워크샵의 목적이었기 때문에 본격적으로 디자인 씽킹 여정을 경험하기에 앞서 디지털 트랜스포메이션(DX) 변화 방향에 대해 팀원들이 의견을 나누면서 서로 공감하고, 워크샵의 주제에 대한 이해를 형성했습니다. 본격적으로 디자인 씽킹 워크샵 과정에서는 프로토 퍼소나를 만들고, 실제 고객 인터뷰를 통해 고객의 모습을 다시 완성하고 퍼소나의 Journey를 통해 문제를 찾고 해결방안을 내는 과정중심으로 진행되었습니다
상담 문의를 남겨주시면, 담당자가 확인하여 2일(영업일 기준) 이내 회신드립니다. 👩
[추천 2022 공개강좌]
이미 많은 기업들이 디자인 씽킹을 배우고 계십니다. 
상담/문의: (전화) 02-556-2976,  (이메일) edu@pninsight.com
사람과 지식을 통한 성장 - 피플앤인사이트- 에서 보내드리는 소식입니다. 
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