#원칙 세우기 #4가지 액션플랜 #중간 관리자의 역할 2023.09.26. 🙉 조직 갈등을 효과적으로 다루는 법 |
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안녕하세요? IMHR입니다.
오늘은 조직 관리에 있어 갈등을 대하는 법에 대해 이야기해 보고자 합니다.
'조직 갈등'은 누구나 한번은 겪는, 필연적으로 일어나는 일입니다. 갈등이란 무릇 상처를 남기고, 때로는 위험하기도 하죠. 그래서 실제 우리 조직이라면, 나의 일이라면 피할 수 있다면 피하고 싶은 것이 갈등입니다. 게다가 갈등은 왜 꼭 설상가상으로 치닫고, 마무리가 되어도 찜찜하기만 할까요. 이처럼 갈등은 부정적인 것일까요? |
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갈등은 서사의 필수 요소라고 합니다. 조직에서의 갈등이라고 다르지 않죠. 갈등은 우리 조직의 성장과 성공에 반드시 필요한 것이고, 긍정적인 작용을 하도록 이끌어야 하는 대상입니다. 마치 성장통처럼 갈등은 변화를 만드는 기회가 되기도 해요. 그렇기 때문에 특히 성과를 내야 하는 조직에서는 더욱 갈등을 피하지 않아야 하고, 적극적인 태도가 필요하죠.
그렇다면 갈등에 눈 감지 않는 조직을 만들기 위해, HR은 어떤 관점과 태도를 가져야 하며, 어떻게 해야 할까요? 조직 갈등을 마주하는 마인드셋을 돕기 위해, 보다 실행적인 관점에서 조직 갈등을 다루는 방법을 소개하고자 합니다. 우리 조직에 필요한 HR 아이디어가 있는지 찾아보며, 한번 읽어보시기 바랍니다!🪄 |
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💡 오늘의 뉴스레터 : 조직 갈등을 효과적으로 다루는 법
- 원칙 세우기 - 갈등에 눈 감지 않는 조직문화를 만드는 대원칙
- 액션 플랜 - 갈등 관리를 위해 HR이 실행해야 할 4가지
- 핵심 전략 - 중간 관리자를 연결형 리더로 변화시키기
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HR 담당자의 입장에서는 갈등을 어떻게 바라봐야 할까요?
회사에서 문제가 표면화되는 것을 억제하는 방향으로 갈등 관리의 초점을 맞추는 경우가 많습니다. 갈등은 피할 수 없는 것이니 부정적 영향이 드러나지 않도록 관리하는 것이 효율적이라고 생각할 수 있습니다.
하지만 표면화되지 않는다고 갈등으로 인한 문제가 해결되는 것이 아닙니다. 그래서 갈등 관리을 대하는 첫 번째 단계로는 갈등에 대한 관점을 바꾸는 것입니다. |
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👉 갈등을 말하는 것은 커뮤니케이션의 기본!
갈등이 조직을 건강하게 변화시킨다는 생각을 전제로, 갈등을 말하는 것이 커뮤니케이션의 기본이라는 원칙을 세워보세요.
‘갈등을 말하는 커뮤니케이션’이란, 찝찝한 마음과 같이 마음속의 불편한 감정과 생각을 말하는 것이라 정의하고, 업무나 회사 생활에서 발생하는 불편한 생각을 말하는 것입니다. 따라서, 동료의 업무에 대해 피드백하거나, 회사의 운영 사항에 대한 안내를 받거나, 업무 지시를 받을 때에도 스스로 잘 받아들여지지 않거나 불편한 마음이 든다면 그것에 대해 말할 수 있는 행동 원칙을 세우는 것이 필요합니다.
이러한 과정에서 중요한 대원칙은 '포용하는 조직 분위기'를 만드는 데 있습니다. 갈등에 대해 말하고, 해결하는 데 집중하되 갈등의 이해 당사자 모두를 포용하는 조직 문화가 되어야 합니다. 갈등 상황이 마무리된 후에는 직원들이 진정으로 회복하고 다시 직무에 몰입할 수 있는 환경을 만드는 것이 궁극적인 목적이 되어야 합니다.
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영국의 HR 및 인력개발 전문 기관인 CIPD의 리포트에 따르면, 직원 중 26%, 사용자 중 20%는 직장 내 갈등이 심각하다고 합니다. 직원 중 1/3은 최근 1년간 대인관계 문제나 논쟁 등과 같은 갈등을 경험했다고 하는데요.
전문가들은 이러한 조직 갈등이 개인뿐만 아니라, 전체 조직에도 해로우며, 높은 수준의 갈등이 방치된다는 것은 단순히 조직관리를 못하는 것이 아니라, 근본적으로 조직관리에 실패하고 있다는 것을 보여주는 것이라고 지적했습니다.
또한 눈여겨봐야 할 것은 갈등을 겪었다는 대상 중 44%만이 갈등이나 문제가 대부분 해결되었다고 했으며, 24%는 조직의 갈등이나 괴롭힘 등이 드러나지 않고 감춰져 있다고 하는 생각한다는 것입니다.
조직의 갈등 관리, 무엇이 잘못된 걸까요? |
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👉 갈등은 미리 예방하고, 문제를 해결하는 액션 플랜 4가지
CIPD 보고서에서는 갈등을 용인하지 않는 조직문화를 만들기 위해 HR이 실행해야 할 4가지를 제시합니다.
- 예방적 관점에서 조직 구성원들을 포용하는 문화를 구축하기
- 직원들의 관계를 고려하는 HR 만들기
- 프로세스 관점에서 문제를 해결하는 방식으로 전환하기
- 중간 관리자에 대한 지원책 마련하기
많은 회사들은 직장 내 갈등, 성희롱, 폭력, 괴롭힘 등으로 나타나는 문제를 해결하기 위해 여러 가지 대안과 지원을 수립하고, 다양한 복리후생을 도입하는 등의 시도를 통해 나름대로의 전략을 실행해 왔습니다.
그러나 전문가들은 '문제 해결'에 보다 초점을 맞추어야 한다고 말합니다. 회사의 어떤 노력이 갈등을 실질적으로 해결하지 못하고, 보상하는 방향으로 이뤄진다면 낭비에 불과할 수 있다는 것입니다.
따라서 HR은 이러한 관점을 주시하여 방해가 될 수 있는 갈등은 미리 예방하고, 발생한 문제는 해결될 수 있도록 하는 실질적인 액션 플랜이 필요합니다. 이미 드러난, 표면화된 갈등에 대해서는 회사가 확고한 입장을 가지고, 문제 해결에 대한 구체적 방안을 마련해야 합니다. 그리고 중간 관리자가 현장에서 효과적인 대응을 할 수 있도록 교육과 훈련을 지원하는 것이 중요합니다.
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갈등 관리의 액션 플랜 중에서 비법이 될 수 있는 핵심 전략은 '중간 관리자'에 있습니다. 중간 관리자(Middle managers)에 대한 오래된 인식은 그저 평범한 관리자에 불과했지만 점점 그 존재 가치와 역할이 커지고 있습니다. 중간 관리자는 소위 조직의 허리로서, 비즈니스의 엔진이자 일을 연결하는 톱니바퀴이며, 조직을 하나로 묶어주는 접착제 같은 역할을 합니다.
특히 팬데믹을 거쳐오며 직원 간의 거리가 멀어짐에 따라 중간 관리자가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 조직 계층의 중간에 위치하며 상위에는 팔로워십을, 하위에는 리더십 관계를 구축하고 있는 존재로, 조직 내 여러 사람을 (직급과 직무를 통틀어) 연결하고 중재하는 역할을 하죠.
따라서 지금의 중간 관리자는 Leader와 Management를 합친 하나의 개념적인 역할로서, '연결형 리더'로의 변화가 필요한 때입니다. 중간 관리자를 아직도 '어린 관리자'로만 인식하고 있다면, 우리 조직의 성장은 성숙하지 못한 채 시간만 흘려보낼 수도 있습니다. |
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👉 연결형 리더를 육성하는 3가지 방법
1) 경영진의 Risk-taking을 설득하세요.
중간 관리자들을 모아놓고 리더십 교육과 훈련을 진행한다고 해서, 진정 연결형 리더의 역할을 할 수 있을까요? 실제로 리더와 팔로워들 사이에 있는 중간 관리자는 리스크에 노출되어 있는 일을 많이 수행하게 됩니다. 예를 들어 의견을 대변하기 위해 조직의 최고 리더들에게 자신을 내세워 위험을 감수해야 할 때도 있고, 때로는 팔로워들의 실망을 한몸에 받을 수도 있습니다.
따라서 중간 관리자가 연결형 리더로서의 역할을 제대로 하기 위해서는 경영진의 의지와 동의가 선행되어야 합니다. 중간 관리자가 안전한 환경에서 심리적 안정감을 느낄 수 있어야 하며, 공동의 책임 의식이 바탕이 되어야 하죠.
2) 리더십과 팔로워십의 균형을 맞춘 프로그램이 필요합니다.
연결형 리더를 육성하는 훈련 프로그램은 리더십 기술뿐만 아니라 팔로워십 기술도 두루 갖추고 있어야 합니다. 특히 '적극적인 팔로워'의 행동 기술에 초점을 맞추어야 하는데요.
적극적인 팔로워란, 커뮤니케이션에 있어 여러 계층을 연결하는 데 적극적이고, 사려 깊으며, 영향력을 행사하는 데 능숙한 역량을 말합니다. 따라서 실제 프로그램에서는 적극적인 팔로워에 대한 의미와 정의, 상위 계층에 대한 발언 기술과 하위 계층에 미치는 영향을 고려한 기술 등을 제공할 수 있어야 합니다.
3) 정서적 지원을 아끼지 마세요.
연결형 리더로 변화하는 과정에 있어서 중간 관리자는 감정적 또는 인지적인 문제를 겪을 수 있습니다. 중간 관리자라는 전략적 위치에 따라 여러 계층 사이에서 수행해야 하는 역할에 대해 스스로도 자신이 없거나 불안할 수 있습니다.
중간 관리자는 비전을 갖고 영감을 주는 리더일 뿐만 아니라, 용기 있고 적극적인 팔로워라는 복잡하고 다면적인 역할을 수행함을 인식하고, 인정해 주어야 합니다. 따라서 중간 관리자에게는 코칭이나 대화 또는 별도의 공간을 제공하여 그들이 겪는 감정적, 인지적인 불안을 공유하고 해소할 수 있도록 지원해야 합니다.
조직의 계층을 하나로 모으는 연결형 리더인 중간 관리자의 성공은 경영진과 HR에 달려있답니다.
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이 글을 정리하다 보니 갈등 관리는 조직과 개인 모두가 관심을 가지면 좋을 주제인 것 같습니다. 우리는 조직에 있는 동안 언제든 갈등의 당사자가 되거나 이해관계자가 될 수 있잖아요. 그렇기에 최소한 개인적인 스트레스와 소모를 피하기 위해서라도, 조직 갈등에 대한 관점을 바꾸고, 갈등을 대하는 여유 있고 용기 있는 마음가짐을 준비할 필요가 있지 않을까요?
오늘도 IMHR과 함께해 주셔서 감사합니다.
풍성한 추석, 즐거운 연휴 보내시기 바랄게요!🧧
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