• 디지털 성숙도가 높은 기업의 데이터 기반 문화

• 선물을 보낼 수 있어 좋다

1. 찐팬이 아무리 많아도, 다수의 사람들에게 어필할 수 있는 '핀 포인트'를 찾아내지 못하면 결국은 캐즘(초기시장과 주류시장 사이의 단절)에 빠지는 것이 아닐까?

2. 무엇보다 "찐팬 몇 명 만들면 성공한다"는 류의 주장에서 가장 와닿지 않은 부분은 "사업자가 어떻게 하면, (뭔가 인위적으로도) 충분히 고객을 찐팬으로 만들 수 있다"고 가정을 하는 것인데,

3. 과연 회사가 찐팬을 만드는 것일까 아니면 그 찐팬이 주체적으로 자신의 마음을 담을 대상을 선택하는 것일까?

4. 아직은 잘 모르겠지만, 우리가 어떻게 하면 누군가를 찐팬으로 만들 수 있다는 접근보다는, 부족함이 많고 초라함이 많음에도 불구하고... 그럼에도 조금이라도 관심을 가져주고 애정을 가져주는 사람들에게 늘 감사한 마음으로 어떻게든 보답하기 위해 최선을 다하는 게 더 맞지 않을까?

<정말 찐팬 몇 명을 만들면 성공할까?>

3. 고객은 기억해 주는 경험으로 감동합니다. 백종원 선생님은 사람을 잘 기억 못 한다고 하시면서 한 번이라도 왔던 손님인 것 같으면 무조건 '아이고 오랜만에 오셨네요, 아이가 많이 컸네' 등 기억해 주는 경험을 많이 줬다고 해요. 이처럼 우리가 고객의 첫 번째, 두 번째, 세 번째를 기억하는 것이 굉장히 중요해요.

<단골을 만드는 CRM의 세가지 핵심>

1. 디지털 성숙도가 높은 기업들은 데이터 접근성이 높을 뿐만 아니라 인간 고유의 판단력, 비판적 사고력을 통해 의미있는 통찰을 이끌어 내는 데에 탁월하다.

2. 이들 기업들은 "조직 내 정보를 통합할 수 있는 기술적 전문성(예: 숙련된 데이터 사이언티스트, 분석가)와 도구(예: 대시보드, 데이터 시각화), 플랫폼을 보유"하고 있다. 그리고 특정 부서, 직급이 아니라 전 구성원들이 데이터에 접근하고, 데이터를 통해 새로운 통찰과 예측을 이끌어낸다. 

3. 성과에 차이를 가져오는 데이터 기반(Data-Informed) 문화를 구축하기 위해서는 구성원의 데이터 리터리시 역량 강화가 핵심이다. 데이터 기반으로 의사결정을 한다고 하지만 자세히 들여다보면 어떤 데이터를 수집, 분석하고 어떤 해석을 내리는가에 대해서는 기업마다 차이를 보인다.

4. 예를 들면, SNS 광고를 집행하면서 광고 목적과 들이는 비용과 상관없이 도달률 하나만 추적하거나, 실험 결과가 전 세계 트렌드와 배치됨에도 불구하고 그 차이의 원인을 파헤치지 않고 '데이터가 그렇다'는 이유로 성급한 결론을 내린다. 하버드 경영대학원 린다 힐 교수는 "디지털 성숙도가 높은 기업의 직원들은 분석 결과가 불완전하고, 완벽하지 않고, 편향되어 있을 수 있다는 것을 알고 비판적으로 바라본다"라고 말한다. 

<디지털 성숙도가 높은 기업들의 6가지 특성>

1. 내가 선택한 국내 아동결연 정기후원 프로그램은 기념일이나 원하는 때에 신청해서 아동에게 선물을 보낼 수 있다고 한다. 이 점이 너무 좋다.

2. 대학생 때 2년 동안 복지재단에서 진행하는 봉사활동에 참여했었다. 복지원에 방문하여 아동들과 좋은 시간을 보낼 수 있도록 프로그램을 기획하고 선물을 준비하는 활동이었다. 

3. 그때 신나하고 설레하고 즐거워하는 아이들 모습을 보면서 되게 뿌듯하고, 선물을 해줬다는 느낌에 나도 벅차고 기뻤다. 그래서 그때처럼 기념일에 아이들에게 선물을 줄 수 있다는 점이 좋았다.

<27살 버킷리스트 아동결연 정기후원 시작>