베이커스는 1년도 아닌 6개월 만에 1억 번 마케팅 비법을 알아냈는데! 

이번 시간에는 그 노하우를 알려 드립니다!

마케팅 업체를 찾아보면 정말 다양한 기업들이 많아. 사업자를 내면 어떻게 알았는지 하루에도 몇 건씩 이메일이 와. 2장에서 마케팅의 전반적인 프로세스를 이야기했어. 마케팅을 ATL과 BTL로 나누고, 이 둘을 합쳐 통합적으로 보는 IMC라고 설명했던거 기억나니? 기억 나지 않는다면 이전 레터로 고고고! 

그래도 여러분들을 위해 아래에 그림을 준비했어. 그림으로 그리면 아래와 같아.

그런데 처음에 이 구분을 놓고 마케팅을 시작하려고 하면 뭔가 막막해. 마케팅한다고 해봤자 몸뚱이가 전부이고, 운이 좋으면 인터넷이 되는 컴퓨터 한 대가 있지.

어떻게 고객이 나에게 올 수 있을까?
역으로 질문해볼게. 나는 지금까지 어떻게 물건을 샀었지?

 

처음 마케팅의 시작은 <고객 구매 과정을 관찰하는 것>부터야!
고객의 관점에서 고객이 제품이나 서비스를 처음 아는 것부터 구매하기까지의 과정을 정리해 보는 거지. 이를 지도처럼 그려보는 것을 고객 여정 지도(Customer Journey Map)라고 해. 

아래는 세계적으로 유명한 커피 전문 업체 블루보틀(Blue Bottle)의 온라인 커피콩 판매 고객 여정 지도야. 

이 지도를 분석하면 고객이 커피콩을 구매하기까지 3가지 단계로 나뉘어져 있어.

첫 번째, 인식 단계.
고객이 커피가 필요하다는 것을 스스로 알았고 오프라인 매장과 온라인 검색, 홍보물 등으로 찾아봤어.

두 번째, 고려 단계.
다른 소매 업체 방문이나 온라인 검색으로 이것저것 비교를 해봤어.

세 번째, 결정 단계.
매장에서 바리스타와의 대화나 홈페이지에 있는 정보로 충분히 정보를 수집하고 커피콩 구매를 결정했어.

이 그림에는 나오지 않지만 단계가 하나 더 있어!

네 번째, 유지 단계.
처음 고객이 커피콩을 구매해서 만족했다면 이에 그치지 않고 계속 커피콩을 구매할 수 있도록 각종 쿠폰이나 이벤트로 충성 고객을 만드는 단계야!

정리할게. 처음 마케팅을 시작하려면 고객 관점에서 필요를 인식해서 구매하고 충성도를 유지하는지를 생각해 봐야 하는데, 이를 고객 여정 지도라고 불러. 이를 단계별로 요약하면 아래와 같아!

블루보틀처럼 구매까지 우리 기업만의 고객 여정 지도를 그리고 보니 총 5단계로 구분할 수 있었어.

1. 인식/정보 수집: 고객이 필요를 인식하고, 외주 업체 정보를 수집함
2. 비교 분석: 여러 가지 업체들을 비교 분석함
3. 문의/상담: 이메일, 전화, 대면 문의, 상담함
4. 구매: 업체를 결정하고 최종 계약함
5. 재구매/추천: 다른 외주건을 의뢰하거나 추천함

그러던 와중에 디지털 마케팅 솔루션 업체인 허브스팟(Hubspot)에서는 마케팅을 인바운드(Inbound)와 아웃바운드(Outbound)로 나누어 설명한다는 것을 알게 되었어.

인바운드는 <고객이 찾아오게 하는 방법>이고, 아웃바운드는 <고객에게 찾아가는 방법>이야.

이와 같은 개념으로 마케팅 채널을 분류하면 아래와 같아.

이렇게 단계별로 쭉 적어놓고 보니 우리에게 정말 무엇이 필요한지 알았지

잊지말고 다음주 베이커스 레터 꼭꼭 확인하자!