저는 호텔리어, 인사 담당 커리어를 쌓아왔는데요. 기업 인사 담당자로 일하면서 워케이션 제도를 운영해 보며, 점점 시장은 커지는 데, 제대로 된 서비스가 없다는 생각이 들었어요. 그래서 직접 디어먼데이를 만들게 되었습니다.

B2B 워케이션이라는, 기존에 없던 서비스를 만들어 어려움이 있으셨을 것 같아요.
혹시 워케이션을 다녀오신 적 있나요? 디어먼데이를 시작했을 때부터 지금까지, 워케이션은 극초기 시장이에요. 경험해 보지 않으신 분들이 더 많고 도입을 검토 중인 기업이 대부분이거든요. 처음에는 서비스를 알리는 것, 상품을 판매하는 것을 넘어 워케이션이라는 트렌드와 문화를 알리는 노력을 많이 했어요. 지면, 영상 등으로 다양한 기업 소개 콘텐츠를 제작하고 인사 담당자 커뮤니티 홍보, 사전 답사 진행, 콜드 메일 등으로 주요 타깃과 연결되는데 주력했습니다.

처음 고객은 어떻게 발견하셨나요?
초반에는 리드 수집에 집중했어요. 홈페이지에 ‘소식지 받기’, ‘신규 지점 오픈 소식 받기’ 등의 구독 폼을 열어놓고 워케이션에 관심있는 회사와 담당자 이메일 데이터를 모았습니다. 데이터가 어느 정도 쌓이는 걸 보면서 서비스에 대한 가능성을 조금 더 확인했던 것 같아요. 
디어먼데이 서비스 특성상 이메일을 제출하신 분들은 인사 담당자 혹은 조직 문화 담당자일 가능성이 높아서 단순히 콜드 메일을 보내기보다 그들이 관심을 가질만한 콘텐츠를 담아 보내려고 노력했는데요. 예를 들면 먼저 워케이션을 경험해 볼 수 있도록 신규 지점 오픈 안내를 이메일로 보내고 할인 쿠폰을 제공하는 등 맞춤화된 홍보를 했습니다. 이후에는 자연스럽게 서비스와 관련있는 고객들이 모이게 되었고요.

이메일은 콘텐츠를 받은 당사자의 반응을 한 명씩 체크할 수 있는 가장 디테일한 채널이 아닌가 싶어요. SNS 광고로는 더 넓은 고객들에게 접근할 수 있지만 광고를 본 고객이 누구인지, 이후에 어떤 행동을 했는지를 파악하는 데는 한계가 있으니까요.

B2B 비즈니스는 한 명의 담당자 고객이 결국은 100명, 1,000명의 참가자 고객으로 오는 것이기 때문에 진짜 고객이 될 한 명의 행동을 파악하는 것이 중요하거든요. 이런 면에서 이메일이 다른 홍보 채널과 다른 중요한 역할을 해준다고 생각합니다.

디어먼데이 사이트에 방문한 인바운드 문의 고객과 실제 워케이션 사이트에 방문한 기존 고객사를 주요 타깃으로 삼고 이메일로 소통하고 있어요. 소식지 형태로도 많이 보내고 사전 답사에 참여한 고객에게는 만족도 조사를 보내기도 하고요.

문자로 보낼 수도 있지만, 고객 행동 흐름을 파악하기 어려워서 이메일을 잘 활용하고 있습니다. 초대장 느낌으로 디자인할 수도 있고, 더 많은 내용을 담아 보낼 수도 있어서 서비스 이미지에도 긍정적인 효과를 주는 것 같아요.

초기 스타트업에게는 단 1명의 고객 행동도 너무나 중요한 열쇠가 되는 것 같아요. 이메일 서비스를 이용하면 꽤나 쉽게 고객의 행동을 분석할 수 있으니, 이를 바탕으로 힌트를 발견해서 다음 단계로 나아가는 데 부스터를 달면 좋겠습니다.