스포티파이 개인화 기술 담당자 매튜 오글은 “20명의 팬을 가진 뮤지션이 있다면, 스포티파이는 그 20명을 찾아서 뮤지션과 연결시켜줄 기술을 가지고 있다”면서 자사 기술에 대해 강한 자신감을 내비쳤다. 또 어떤 곡이 히트를 칠지 예상해서 사용자들에게 미리 알려주는 서비스인 ‘Fresh Finds’도 인기를 끌고 있다. 

이쯤되면 우리 제품과 서비스도 시장에서 성과를 내기 위해서는 개인화 솔루션이나 개인화 마케팅을 도입해야 할 것 같다. 그런데 개인화는 넷플릭스, 구글 같은 글로벌 초대기업이나 SK텔레콤같은 국내 대기업 정도나 시도해 볼 수 있는 것 같아 좌절하게 된다. 하지만 어떻든 시도를 해보겠다고 마음먹고 해보자고 하면 다음과 같은 방법을 찾아볼 수 있다. 

첫 번째는 일단 지금까지 해왔던 방식에서 조금만 개선해 보는 것이다. 지금까지 공급자 관점에서 상품을 설계해왔다면 복잡도를 많이 높이지 않는 수준에서 소비자들에게 선택권을 준 상품을 기획해 보는 건 어떨까? 가령 카페를 하고 있다면 고객들에게 자신의 선호에 맞춰 음료를 만들 수 있는 옵션을 부여하거나 음료만 파는 것이 아니라 자리나 분위기를 상품화 해보는 것이다. 즉 카페 내에 인기 있는 자리가 있다면 그걸 상품화 해 보는 것이다. 티켓만 팔던 항공사들이 자리 선택권에 가격을 붙이는 것처럼. 그렇게 하면 추가 수익을 기대할 수 있을 뿐 아니라 고객의 선호에 대한 데이터도 쌓을 수 있기 때문에 향후 조금 더 복잡한 개인화를 시도해 볼 수 있을 단초가 된다.  

두 번째는 개인화된 고객 소통을 시도해 보는 것이다. 내 제품과 서비스에 대한 SNS 소통을 좀 더 개인화시켜서 해보는 것이다. 처음에는 고객들이 우리 SNS로 오게 하기 정말 어려울 것이다. 하지만 인플루언서의 도움을 받고 꾸준히 하다보면 찾아오는 사람이 생길 것이다. 

소비자가 ‘개인’의 입장에서 자발적으로 기업에 접근했을 때, 즉 오프라인이라면 고객센터로 전화를 걸거나 직원에게 말을 거는 순간에 잘 해야 한다. 기업 SNS도 마찬가지다. 소비자의 관심을 끌어 댓글을 달아 줬을 때 거기에 진심어린 대댓글로 답을 하는 커뮤니케이션이 중요하다. 

그런데 소비자들이 기업에 먼저 말을 거는 경우는 보통 드물다. 그 때 너무 흔하지만 유용한 방법이 ‘리마케팅’이다. 고객 행동 데이터를 기반으로 해당 소비자들에게 다시 마케팅하는 방식으로 개인화된 메시지를 보내는 방식이다. 제주 호텔을 검색했으면 제주 관련 상품을 제안하는 방식이다. 유튜브의 ‘디렉터 믹스’도 대표적 개인화 툴이다. 잠재 고객의 흥미와 의도, 시간대와 위치 등에 따라 다른 광고를 노출한다. 한가지 동영상 광고를 바탕에 두고 광고 제목과 이미지, 가격 문구, 클릭 유도 문구, 언어, 음악, 더빙 목소리 등의 요소들을 시청자에 맞게 선택해 개인화된 영상을 대규모로 빠르게 제작해서 개인화해서 내보내 주는 것이다. 예를 들어, 세탁기 광고를 한다고 할 때 육아 관련 영상을 시청하는 고객에게는 아기 옷 세탁에 관련된 문구를 초반에 노출한 후, 알러지 케어 스팀 기능을 보여줌으로써 제품에 관심을 갖도록 유도하는 것이다. 

이제 젊은 세대들은 TV를 보지 않는 것이 아니라 ‘TV를 볼 수 없게 되었다’고 말할 수 있다. 온라인에서 초개인화된 미디어를 경험한 이들은 매스 미디어, 즉 다수를 대상으로 한 매체를 견딜 수 없어 하는 경향이 생겼기 때문. 따라서 기업들의 커뮤니케이션 역시 개인화된 이야기가 아니면 시간을 허락하지 않는다. 이제 기업의 규모와 상관없이 내 제품과 서비스를 고객과 만나게 하기 위해서 우리는 반드시 개인화 도구의 도움을 받아야만 하는 세상이 되고 있다.