고객중심으로 일하면 혁신이 보인다.

고객중심으로 일하면 혁신이 보입니다.

디자인 씽킹은 고객중심으로 문제를 찾아내는 혁신적 방법입니다.

“최근 우리 회사(내)가 한 일 중에

가장 고객중심 적으로 한 일은 무엇이 있었나요?”

코로나 19이후, 소비자의 행동이 근본적으로 변했습니다. 지금까지도 그래왔지만 앞으로는 더욱 고객에 집중하는 기업만이 살아남을 것이라고 많은 연구기관들이 예측하고 있습니다.

[코로나19 이후 글로벌 기업의 고객 관련 이니셔티브 추진 현황]

특히, 고객 입장에서 문제를 해결하고 고객이 원하는 바를 만족 시켜주는 ‘고객경험’이 중요해지고 있습니다. 고객 경험은 기업의 재무적 성과 와도 매우 밀접한 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났습니다. KPMG Global 조사에 의하면 고객경험에 대해 우수한 평가를 받은 상위 50개 기업이 좋지 않은 평가를 받은 하위 50개 기업보다 매출은 약 54%, 세전영업 이익은 무려 202% 더 높은 것으로 나타났습니다.

[고객 경험과 기업 재무적 성과 관계]

Source: KPMG Global(2018), ‘Tomorrow’s experience, today’, 삼정KPMG 경제연구원 재구성

그러나 고객을 만족시킬 수 있는 경험을 제공하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 고객은 단순히 서비스를 구매하는 것을 넘어서 더 다양한 경험을 함께 구매하고자 하고 있습니다. 또한 기업이 제공하는 경험에 대한 고객들의 기대치도 지속적으로 높아지고 있기 때문에 기업들이 고객중심(Customer-centric)사고에 주목하고 있습니다.

“고객 중심(Customer-centric) 사고와 디자인 씽킹(Design Thinking)”

고객중심 사고는 고객의 문제를 시장조사자의 눈이 아니라 고객의 눈을 통해서 고찰하는 것입니다. 고객중심으로 사고하는 사람은 시장조사 결과보고서를 읽기 보다는 고객과의 대화에 시간을 보냅니다. 그리고 대화를 통해 고객의 입장에서 고객의 문제를 직접적으로 이해합니다.

디자인 씽킹의 각 단계는 자연스럽게 고객 중심으로 사고할 수 있도록 도와줍니다. 이는 고객조차 모르는 그들의 니즈를 발견하고, 고객의 충족되지 않은 욕구를 찾아내는데 효과적입니다. 디자인 씽킹은 문제의 원인이 된 핵심 요인을 고객(사용자)관점에서 새롭게 파악하는 것으로부터 출발합니다. 사람으로부터 문제를 출발해 비즈니스적으로도 지속가능하고(viability) 기술적으로도 구현가능한 (feasibility) 접점에서 기회를 찾아내는 혁신적 방법입니다. 많은 기업들이 고객중심 사고 내재화를 위해 디자인 씽킹을 학습하는 이유입니다.

피플앤인사이트 디자인씽킹랩은

이미 수많은 고객 중심 사고를 위한 디자인 씽킹 워크샵 진행

경험과 노하우를 가지고 있습니다.

형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방할 수 없습니다.

Case1. L사 “Design Thinking, 고객 공감에서 시작하라”

디지털 혁명, 4차 산업혁명 새로운 시대에 살고 있는 우리에게 제일 중요한 것은 ‘어떠한 질문’을 던지고 답을 찾을까라는 공감대에서 출발하였습니다. 가장 명확하고 중요한 질문은 고객을 향해 있는데, 핵심 질문을 통해 문제를 정의하고 문제 해결 프로세스를 경험하도록 직무 공통교육으로 개발되었습니다.

(교육생 피드백) fast follower를 뛰어넘어 DX를 내재화 하려면 조직 체질, 체력확보 차원에서 반드시 필요한 방법론 중에 하나라고 생각합니다. 문제 정의에 대한 부분에 해답을 가지고 갑니다. 화상으로 하니, 화면이 잘 보여서 집중도가 더 높아져서 좋았습니다. 아이디어 발굴에 좋은 방안을 배운 것 같습니다. 채팅창을 이용하여 바로 바로 피드백도 주셔서 좋았습니다. 온라인 강의가 쉽지 않지만, 강의 내용 전달과 내용에는 만족 합니다.

Case2. E사 “현장형 실전 디자인 씽킹 프로젝트”

늘 새로운 컨텐츠를 개발해야 하는 (마케팅 부문의) 구성팀에게 기존의 방식과는 다른 시각으로 업무 할 수 있는 학습기회가 필요했습니다. 이에 디자인 씽킹 방법론을 학습하고, 이를 구체적으로 업무에 적용할 수 있는 기회를 제공하고자 하였습니다. 단순히 방법론을 학습하는데 그치지 않고 프로세스를 체득하는데 목적을 두었기 때문에 실제 TF팀 프로젝트 주제로 워크샵을 진행하였습니다.

신상품 개발 등 기업 현업 과제 해결을 위해 디자인 씽킹을 활용했습니다. 3명의 전문가와 총 4개 팀이 참여하여 4주간 프로젝트 형식으로 진행되었습니다. 미국에서 활동하시는 전문가도 합류하여 오프라인과 온라인 코칭을 동시에 진행했습니다.

마지막 보고회에서 임원진은 디자인 씽킹 방식이 가져오는 변화들이 고무적이며, 일회성으로 끝나지 않고, 조직에 확산되고 내재화 될 수 있도록 꾸준한 노력을 기울이기로 하였습니다.