일하는 방법의 변화

아마존은 어떻게 고객중심으로 일할까요?
아마존이 고객중심으로 일하는 원칙과 일하는 방법에 대해 알아보겠습니다.  
지난 글에서 고객중심 사고의 중요성에 대해서 알아봤는데요. 이번에는 고객중심을 넘어 고객집착(Customer Obsession)으로 성장한 아마존의 일하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 
아마존 미래구축의 3가지 원칙
‘매경 비즈니스 포럼 CES 2020'에서 아마존웹서비스(AWS) 부사장 샌디카터가 아마존 혁신의 3C에 대해서 아래와 같이 설명했습니다.

“아마존은 3가지 C 원칙, 즉 고객에 대한 집착(Customer Obsession), 실패를 두려워하지 않는 문화(Culture), 하루에 100가지 이상 질문을 하는 호기심(Curiosity)으로 스타트업 같은 끊임없는 혁신의 성장엔진을 가동하고 있습니다. (중략)
고객 중심은 단순히 말로만 되는 것이 아닙니다. 카네기 멜런대학팀 연구에 따르면 스타트업 최고경영자(CEO)들은 시간의 80%를 고객들과 함께 보내는 반면 규모가 큰 대기업은 20%만을 고객과 함께 보낸다고 합니다. 그러나 아마존은 반대입니다. 아마존은 모든 팀에 기술보다도 고객의 문제와 니즈가 무엇인지 이해하는 것에 더 집중할 것을 요구합니다.”
고객으로부터 시작하기: Start with Customer
아마존에는 리더십 원칙 (Amazon Leadership Principles)이 있습니다. 이는 아마존의 모든 업무 영역에서 실제로 적용되는 행동 강령으로 채용, 인사, 평가, 보상뿐만 아니라 업무 미팅, 문서 작성, 보고서 등에도 인용하는 전사의 통일되고 살아 있는 규범입니다. 아래와 같이 총 14가지의 원칙 중, 첫번째가 바로 ‘고객 집착(customer obsession)’ 입니다. 아마존은 고객에 대한 경험을 높여 고객을 먼저 확보하고 이후 이익을 추구하는 Get big Fast 전략을 사용하고 있습니다.

아마존 리더십 원칙 14가지 
  • Customer Obsession: 고객에 집착하라.   
  • Ownership: 결과에 주인의식을 가져라.  
  • Invent and Simplify: 발명하고 단순화하라. 
  • Are Right, A Lot: 리더는 대부분 옳다. 
  • Learn and Be Curious: 배우고 호기심을 가져라. 
  • Hire and Develop the Best: 최고 인재만을 채용하고 육성하라. 
  • Insist on the Highest Standards: 최고의 기준만을 고집하라. 
  • Think Big:크게 생각하라.
  • Bias for Action: 신속하게 판단하고 행동하라. 
  • Frugality: 근검절약을 실천하라.
  • Earn Trust: 다른 사람의 신뢰를 얻어라. 
  • Dive Deep: 깊게 파고들어라. 
  • Have Backbone; Disagree and Commit: 기개를 가져라 – 반대하되 받아들여라.
  • Deliver Results: 구체적인 성과를 내라.
고객중심으로 일하기: Working Backwards
워킹 백워드는 고객중심으로 일하는 아마존의 업무 방식입니다. 아마존은 신제품 개발 서비스를 포함한 모든 업무에 워킹 백워드 방식을 사용하고 있습니다. 모든 활동이 철저하게 고개관점에서 시작되고 고객 니즈를 해결하기위한 치밀하게 노력하는 과정입니다. 

아마존의 직원이 “꼭 그것을 무조건 활용해야 합니까?”라는 질문을 던진 적이 있다고 합니다. 이에 제프 베조스는 “워킹 백워드 프로세스는 우리 스스로 더 좋은 방법을 알고 있지 않는 한 선택이 아닌 필수다. 워킹 백워드 프로세스를 여러 번 반복하지 않는 한, 그것이 정말 좋은 지 알 수 있는 길이 없다. 우리가 확신을 가져야 할 것은 워킹 백워드 프로세스가 실제 초기에 오래 걸리고 부수적인 작업이 많을지 몰라도, 결국 나중에 제품 서비스를 잘못 만들어 초래하게 될 일들을 해결하느라 들이는 시간을 엄청나게 줄여줄 것이라는 사실이다.”라고 답변했다고 합니다.

피플앤인사이트의 고객사 워크샵에서도 “워킹 백워드 방식으로 보도자료, FAQ를 쓰다 보니 제품의최종 목표가 더 명확 해지는 것 같습니다. 특히 FAQ를 작성하면서 아이디어가 발전되고 정교화 되는 것 같아 유용했습니다.” 라는 피드백을 받기도 했습니다
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